(供稿：周崇旭；摄影：尚伦礼/吕肖肖；审核：陈立双) 2026年10月4日下午，夏保国副教授带领湖北经济学院文化旅游与食品科学学院2026级MTA（旅游管理硕士）学生走进全季酒店（湖经店）。将《服务管理》的课堂从教室搬进酒店大堂、客房与后台。同学们以脚步丈量服务动线，带着问题对照教材概念，上了一堂可见、可触、可感知、可即时反馈的沉浸式行业现场课。
图1 师生及门店负责人在大堂迎客松下合影
本次活动打破“黑板讲服务、PPT看案例”的传统模式，夏老师以“顾客第一触点”为切口，引导同学们用课堂上的服务接触三元模型观察前台：华掌柜自助入住、人脸核验、房卡分发、行李动线、香氛与照明、等候区与办公区的关系，不是简单的“装修问题”，而是服务场景设计与顾客情绪管理问题。同学们一边记录触点，一边对照教材中的“服务剧本”，思考“哪些环节在被技术替代，哪些环节仍必须由人完成”。
全季酒店驻店经理于乐豪给师生们介绍了全季从1.0的基础功能起步，逐代完善质感、动线与空间语言，到最新一代5.0的进一步强化互动体验。夏老师现场为同学们解读，产品的每一次迭代，本质上是服务交付方式的一次重写，前台从必经节点变成“可选、可不选”的场景，服务重心由此从“被要求”转向“被感知”。顺着这条思路再看大堂，课堂上的“服务空间布局”三型也一一对上了号：自助区按序排开是线性布局，功能分区环绕前台是环形布局，而人力最密集的前台正是U型动线的典型场景，不断探索、践行服务管理的高阶理念。
图2 自助入住设备与人工服务的分工--4.0柜台
移步客房，教学从“看得见的服务”转向“看不见的标准”。铺床的中线、杯具的消毒、布草一客一换、迷你吧补货、夜灯与隔音、客用品的摆放角度，每一处都能对号入座到服务质量五维度中的可靠性与有形性。香氛是嗅觉、隔音是听觉、照明是视觉、床品摆放是触觉——课本里的“行为影响框架”由此被点亮：客房不是一间屋子，而是一件被精密排布的多感官产品。夏老师提醒同学：酒店服务业的最核心产品是客房的居住体验，是顾客满意度与复购率真正的“隐形战场”。
图3 床单的一条棱线，就是一个服务标准
在酒店办公区，于乐豪经理演示了HPMS、华通、超级店长等管理系统，房态、价格、巡检、客诉、人效与收益管理全部在线化。夏老师提升解读：技术赋能不等于去人性化。系统解决的是一致性、可追溯与规模化管理，而一线员工对老人、儿童、商务客与投诉客的临场判断，才是服务管理的“人性层”。软件管流程，文化管温度；数字化降低方差，人情味制造溢价。
图4 夏老师讲解房态、价格、人效与收益管理
最后，于乐豪经理与同学展开对谈。真实排班、夜班补贴、服务之星评选、OTA好评挂钩，以及店助—店长—区域岗的晋升通道，回答的是同学们最关心的问题：一线员工为什么愿意把服务做好？夏老师总结：激励机制解决“愿不愿”，培训体系解决“会不会”，晋升空间解决“留不留”，企业文化解决“认不认”。服务利润链由此闭合——员工满意带来顾客满意，顾客忠诚带来单房收益，再反哺员工回报。
一整堂走下来，从服务场所的选址因素、服务失败补救、峰值—终值体验、内部营销等这些概念被同学们一一对号入座：入住那一刻、开门那一刻、夜灯亮起那一刻，都是板书上“打造关键瞬间”的真实注脚。这节从“课堂—产品—大堂—客房—系统—制度”的现场课，真正把服务管理的课程内容提炼成了可运营的管理学实操经验。
后续，学院将继续把课堂搬进景区、酒店、会展与文旅综合体，推进”案例进课堂、课堂进场景”的实践教学。
图5 现场教学、互动体验图片集锦
