读书 | 雅各布·汤姆什《客满》
小贝 原载于三联生活周刊
酒店从业者雅各布·汤姆什在《客满》一书中介绍了酒店的各种内幕，向读者传授免费享用酒店迷你吧的方法并教客人如何获得优良服务的秘诀。从酒店运营管理的角度看，对一线工作的管理永远充满各种挑战，如何杜绝一线员工的灰色行为，以及礼貌不失风度制止少数客人的“投机”不仅需要丰富的从业经验更需要大智慧。
各布·汤姆什大学里学的是哲学，但他毕业后不知该干什么，于是去了新奥尔良一家酒店帮客人泊车。他就这样一直在这个行业工作了十几年，酒店里的各个岗位他都待过：监督清洁部门，掌控前台……他给客人办理入住和离店手续，把客人的白裤子跟酒店的白床单分开，帮客人停车，品尝送到客房里的饭菜，清洁马桶，拨打叫醒电话，耐心地听客人讲笑话。
书中说，“酒店”（hotel）一词1765年引自法语。那时，美国有很多肮脏的小旅馆，它们既接待游客，也是小酒吧，就因为它们接待游客，作为报偿，政府允许它们经营酒。直到乔治·华盛顿决定做一次全国总统巡游，小旅馆才得见天日。华盛顿为了表现得是人民的一员，拒绝了合伙人和有钱朋友的接待，到各处都住小旅馆。各个城市才对他们接待游客的方式感到羞耻。1794年纽约有了第一家酒店。但直到铁路遍布美国之后，酒店业才繁荣起来。
汤姆什在《客满》一书中讲了许多高级酒店里肮脏的小秘密，告诉读者如何避免不必要的麻烦，并获得更好的服务。首先要知道酒店房间类型的密码：SB=Small Bathroom（小卫生间），NE=靠近电梯（Near Elevator），NV=看不到风景（No View）。
汤姆什向读者传授了免费享用酒店迷你吧的方法。首先你要放心，你到底吃掉了多少迷你吧里的东西是要由工作人员人工查验的，而其中诸多环节都会出错，比如你刚入住，就把上一位客人吃的东西算到你头上了。结账时，你就说自己没动过那里面的东西。“无需提供医疗档案，证明你一碰杏仁，嗓子就会肿得像个蛤蟆。只要说你没动过，工作人员就会给你划掉。店方是不会说你撒谎的，他们怎么可能翻你的行李，寻找被吃掉的巧克力豆的包装纸呢？”
完整的白吃白拿方案是：入住时坚决要一个无烟房间，拒绝让服务员带路，在无人陪同的情况下进入房间。迅速打开迷你吧，把里面所有的东西扫进你的行李箱。然后躺在床上抽一支烟，看看窗外的风景。之后给前台打电话投诉说房间里有烟，要求换房。前台会派工作人员送来新钥匙，然后你入住另一个房间，享用刚才扫来的东西。酒店不会追查到你的。在系统中，如果是当天换房，你偷走价值500美元食物的那5分钟几乎不会留下任何记录。看管迷你吧的人可能是当天，也许是第二天去检查你第一个房间里的迷你吧，然后重新装满，不会问什么。
要想得到好的服务，就得舍得给小费。所以，酒店的门童都特别恨一个叫伯纳德·萨都的人，他发明了带轮子的行李箱，此举导致门童失去了帮忙和挣小费的机会。如果你小费给得太少，门童会把你的行李拖到摄像头照不到的地方，反复地把行李往墙上撞。在纽约的城市酒店，如果你不小心得罪了酒店工作人员，你就会被安排入住到1212号房间，因为那个房间的电话铃声老是会响起，酒店的工作人员都知道，客人拨打纽约的区号212时经常会按1212，他们不知道外线要先拨9。
入住高级酒店时也要注意卫生。汤姆什在担任客房副主管时发现，清洁工在装枕芯时，会狠劲地以空手道手法劈一下枕芯的中央，再把它推进枕芯，叠成包子状。她们不会像在家里那样，用下巴夹住枕套，把枕套拉直，就像把裤腿拉直那样，因为这些人不想让她们的脸每天接触五十只枕头。怎样令窗户一尘不染？她们用的不是窗用吸尘器，而是家具抛光剂，喷到一个厚厚的白色基座上，用它去擦窗户。但不要在家里这么擦，虽然使用家具抛光剂擦玻璃很快、很干净，但久而久之会累积成像蜡一样的东西，很难清洗。
有的清洁工甚至用抛光剂清洁喝水用的杯子。所以当你用房间里的玻璃杯接自来水时，如果闻到柠檬味，那就是因为你刚刚喝下了一点抛光剂溶液。酒店里的遥控器都很脏，因为那玩意儿很难清洗。喷清洗剂的话，一进水就把它弄坏了，工作人员只能用淋了一点点水的毛巾去擦擦，但那些橡胶按钮很碍事，这样是擦不干净的。怎么办呢？你可以把袜子套在手上再去按遥控器。
汤姆什的一个观察挺值得客人们深思：如果有一位客人在办入住手续时大吵大闹，另一位在旁边看见这一幕的客人就会非常温和，等轮到他的时候，你让他住有老鼠的地下室，一晚上收他1500美元，他都会愉快地接受。
