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纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行——来自武汉富力威斯汀酒店实习小组的成长感悟

发布时间:2018-04-27 发布部门:旅游与酒店管理学院 浏览次数:27

(供稿人:王梦庭、周伶俐、李莉;编辑:王晓倩)

  • 快捷服务中心——王梦庭

“快捷服务中心”这一部门是威斯汀品牌下独创的一个部门,其实质就是各大酒店所共有的“总机”这一部门,该部门创立之初就是为了让客人体验高效、快捷的服务,旨在通过一个电话就能快速解决客人的问题以及满足客人的各项需求。这一部门隶属于前厅部,与前台、礼宾部紧密联系,相互配合,可以说这是酒店的“中心枢纽”,负责传达和协调各部门之间信息的对接,以保证酒店高效运营,为客人第一时间提供优质、快捷的服务。

作为一个总机的接线员,我的工作职责是接听和转接酒店的所有内外线电话,并将每个电话记录在案以确保客人的需求和问题有详细记载方便随时进行整理和查询。接听电话有其统一固定的标准,内外线是不同的,在这里,我们通常优先接收外线客人的电话,以确保外线客人对酒店的直接利益及需求。其次,内外线的问候语也有所不同,外线要更加显示国际性和专业性,中英文问候要完整、全面,内线电话则是更加注重满足在店客人及同事的需求,并提供持续不断的、优质的快捷服务。

每天准确快速的转接电话是我们的第一任务,我们每一位总机接线员都会将酒店各部门的分机号码列表随身携带,以便客人或同事需要转接时我们能够第一时间找到号码,当然我们也需要将酒店转接时需要的号码熟记于心。酒店各部门会将随时更新的信息及时地通知到本部门,以确保各项工作高效率地进行。我们需要注意沟通技巧,对内我们要保持和酒店各个部门间的联系和友好关系,从酒店内部起到上传下达的作用;对外我们要维护酒店对于客人的良好形象,尽量满足客人的要求,安抚客人,成为联系客人与各部门进行服务对接的桥梁。

我们要时刻彬彬有礼,注意自己的措辞和语气,随时控制好自己的情绪,及时不是直接面对客人,我们也需要微笑服务,热情接收每一个电话。从事服务性行业,众所周知,个人情绪必然影响到服务质量,因此我们需要时刻调整好自己的心态。除了接收到客人询问酒店基本信息的电话外,我们时常会接收到投诉电话,这时,我们通常需要第一时间冷静处理,并且以良好的态度帮助客人解决问题。此外,由于该酒店是一家国际性酒店,时常会有外籍客人致电询问相关信息,这时就需要接线员拥有较好的外语基础,能够与客人进行准确与流畅的交流。

在快捷服务中心,我们的工作细则主要有:

1. 为客人提供各种酒店内部信息,如各场所的位置、开放时间等

2. 为客人和同事提供各项信息查询和转接服务

3. 与礼宾部沟通协调,为客人提供叫车服务以及便利的交通指南和旅游线路建议

4. 为客人介绍附近的公用设施和娱乐场所

5. 为客人提供叫醒和点餐服务

6. 与客房部同事协调沟通,为客人提供客房物件配送、送洗衣物、熨烫衣物等服务

7. 与遗留物中心和礼宾部协调沟通,为客人提供失物招领服务

8. 处理客人投诉,第一时间安抚客人将矛盾降到最低,同时与宾客服务进行及时对接,将矛盾转交其进行处理和解决

9. 与前台同事进行协调沟通,查询客人入住信息,传达客人提前入住、延时退房、续住、咨询账单、发票等相关信息,做好客人与前厅之间高效对接

10. 协助前台处理客人传真预订

11. 在突发情况时,及时向客人传达信息,协同防损部和上级组织各项行动,控制酒店局面。如遇火灾和其他突发情况时,传达监控中心所报告的紧急情况,及时发送预警。

由此可以看出,快捷服务中心的工作十分繁琐但又十分重要,它几乎沟通了酒店的所有部门,同时也是酒店内部与客人进行信息传达的枢纽。

“适应和忍耐”——这是我在快捷服务中心实习以来收获的最大感触。初来乍到时,我还在庆幸自己不用直接面对客人,而且可以坐在办公室悠闲地接电话,平和而安静地享受实习生活。然而,在我真正接触到总机的工作时,我感觉这个工作比我想象中要棘手。在正式接听电话之前的半个多月,我都是在浏览和背诵部门经理发给我的前厅部培训知识手册,其余时间则是在观察和聆听其他同事的工作状态,由于其他同事工作期间都很繁忙,并没有在实践上具体教导我如何操作,但是我一旦有疑问询问他们时,他们都会耐心帮我解答。这让我深刻感受到,在校学习和在外学习是完全不同的,在校内,有专业的老师为你指引方向,解答疑惑。而在校外,很多事情和经验是需要自己观察和摸索的,这就应证了“自主学习”的重要性。在刚上手工作的这段时间,我很明显感受到这项工作比我想象中要更加棘手,而我在最初的这段时间也面临着接到客人电话思路不清晰、语言不够精炼、逻辑思维能力不够强、遇到客人投诉和棘手问题容易慌乱、难以抓住客人需求重点等诸多问题,同时,在当我接到外国客人的电话时,我顿时感到“书到用时方恨少”,当我们学习了那么多年理论知识,真正能将其用到实践中时则感到深深的力不从心,虽然客人的需求我能听出关键词,但是当我想以专业的英语表达向客人回复时,我又深感自己知识的贫乏。“纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行”,这便是对我实习期间最真实的写照。同时,我在行动上真正学会了“适应”和“忍耐”,“适应”是指适应现有的工作环境、一起共事的同事、工作节奏以及客人五花八门的需求;而“忍耐”则是指在接受到上级的指责、同事的冷落或者是客人的投诉时,你依旧能够控制情绪,始终以虚心和积极的态度面对眼前的问题,坦然接受并努力克服。心若向阳,安之若素。

  • 礼宾部——周伶俐

不知不觉,从实习初始之日到今时今日已经有两个多月了,最开始的时候我总是觉得日子难熬,站在两个月后的今天来看,以往的日子也不过云淡风轻,弹指一挥间就过来了。说起实习感受,对我来说可以是“爱恨夹杂”,但是在这个过程中自己学到了许多许多,也成长了许多。爱恨中的“爱”表现在与同事领导相处中,我一直在跟朋友们炫耀我多么幸运来到了一个幽默有趣并且和谐有爱的部门。在我看来,工作氛围和工作环境对一个人的工作幸福感影响特别大,我觉得就像是我所在的万豪集团的宗旨强调的那样,如果我们照顾好我们的员工,我们的员工将会照顾好我们的客人。同理可得,如果我们在部门与同事相处中感到轻松有趣,那么我们就会将这种积极的情绪传递给客人。“恨”体现在刚开始上班时,不适应长时间的站立和工作作息时间的改变,一天下来,手脚僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找个地方坐下来休息,一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了,也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候,衣食无忧,根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来,现在当自己有了一份工作的时候,才发现得来不易。短短的两个月,通过实习我体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么,明天做些什么,但在这里,不一定有人会告诉你这些,你必须自觉地去做,而且要尽自已的努力做到最好,就像我们的总监,他经常站在大堂帮助客人提行李,指引客人,他对我说过的最多一句话是,你要积极给自己找事情做,这句话对我影响很大,我也学会了怎样给自己找事情做。在学校,大多是学习的氛围,毕竟学校是学习的场所,每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所,每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力,无论是学习还是工作,都存在着竞争,在竞争中就要不断学习别人先进的地方,也要不断学习别人怎样做人,以提高自已的能力。在酒店实习期间,我接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,让我提前接触了社会,也教会了我如何去适应社会融入社会,认识到了当今的就业形势,为今后的就业道路打下了坚实的基础。

  • 大堂吧——李莉

纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行。我们的实习就是一个付诸实践,投身实践的历程。在实习前期,我们对实习酒店、实习岗位的印象可能只是停留在从书本上得来,从前辈那儿听来的阶段。真真正正进入实习后,我们才能真真切切感受到这些。

我的实习岗位是在大堂吧。大堂吧是餐饮部中一个小部门,但是俗话说得好,麻雀虽小,五脏俱全,大堂吧的工作相对餐饮部其他部门来说要更为复杂一些,其他部门的分工会更为明确,而这里的员工需要具备的技能可一样都不能少。在这里,我们要会收银,会出品,会服务,会做账,方方面面都会涉及到。拿收银来说,我们要学习怎么操作系统,怎么结账,怎么抛账,怎么开发票等;拿出品来说,我们要学习怎么做咖啡,怎么泡茶等等;拿服务来说,我们要学习怎么咨客领位,怎么帮助客人点单等;拿做账来说,我们要学习,怎么做自己部门的账及做给财务的账,包括账单红白联的分开,发票单、手工单、折扣单、团购单等的填写,软饮的销售结存、酒水账的填写等。

总而言之,在大堂吧的实习,使我体会到这几大要点:一,主动性学习就非常重要,不要不懂装懂,不懂时就要大胆的问,不要等出现纰漏时再找补救的方法。二,要学会换位思考。在酒店里面,不要把自己当作员工,而是站在领导的角度考虑问题,把酒店当成自己的,这样我们就不会锱铢必较,只考虑自己的得失。我们部门的领班Susan就是这样一个人,之前我们每周五晚红酒吧都会进行“女士之夜”的主题活动,有一次下班后我们几个上晚班的同事一起在便利店买东西,Susan听到便利店的背景音乐时便说觉得这首歌很适合女士之夜活动,于是询问便利店员工曲目信息,当时我心里就觉得领导之所以是领导都是有原因的,他们的思想层次,就是把工作和生活很好的结合在一起,而我们部门经理更是在电视剧《恋爱先生》中寻找提升业绩的灵感,这些都给我很大的触动。三,细节很重要,我之前总觉得细节没什么,但是在实习中我体会到,也许我们提供的食物和其他地方没有很本质上的区别,但是我们提供的服务绝对要是一流的,小到要时时注意我们的运行环境,包括桌椅板凳的整洁,枕头的朝向,大到常常注意客人需求,及时提供服务等都很重要。


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